Первый call – первый гол

Большинство клиентов, выбирая мобильный телефон, предпочитают предварительно обзванивать кандидатов, а не сразу приезжать в гости. Телефон для них — удобное средство получения информации в удобное время, в удобном месте и с минимальными усилиями. Задача же профессионального менеджера по продажам — эксплуатировать «трубку» как бизнес-инструмент.

Первый же звонок должен использоваться клубом максимально в своих целях. Понятно, что продать сотовый телефон или смартфон без визуализации не получится, но можно добиться уверенности в том, что уже после телефонного разговора клиент подсознательно примет решение в пользу вашего магазина. Для этого необходима грамотная работа менеджера по продажам.

«Но все же не стоит забывать, — напоминает Татьяна Мельницкая, старший менеджер отдела продаж интернет-магазина телефонов iphone 4s, — что на менеджера потенциальный клиент выйдет не сразу. А потому очень важно, чтобы «ворота», через которые он по телефону попадает в клуб, ему понравились. То есть специалист рецепции должна адекватно уметь переадресовать звонок.

Есть элементарные правила, которые знают все. Это основные принципы любого телефонного разговора: чуткие интонации, радушное приветствие, улыбка (это очень чувствуется), полное представление
(программа-минимум — приветствие + организация + ваше имя). Это касается не только специалистов рецепции, но и менеджера, который дальше возьмет трубку. Принципиально же именно для рецепции соблюдать правила переадресации.

Они тоже довольно просты:

• при постановке на функцию Hold спросите, может ли клиент подождать, при снятии – поблагодарите за ожидание;
• не оставляйте на удержании более минуты;
• поясните, к кому и зачем переадресовываете;
• дождитесь, пока ваш коллега снимет трубку;
• поясните тому, на кого вы переадресовали, причину переадресации и имя клиента;
• если человека нет на месте, мало просто сообщить об этом — предложите свою помощь, попросите оставить сообщение.

Часто нам кажется, что эти правила, исходящие из элементарного здравого смысла и такта, настолько просты и очевидны, что лишний раз говорить о них странно. Но это делать важно и нужно. Ведь если уставший специалист рецепции невольно откажется от части из них, он может настроить клиента недолжным образом, что затруднит работу «продажника», а сделка может вообще сорваться.